Jyväskyläläinen Samuli Tamminen kuuntelee äänikirjoja keskimäärin seitsemänkymmentä tuntia kuukaudessa. Helmikuussa Tammisen Nextory-tilaus jäädytettiin, koska tilillä oli kuunneltu äänikirjoja ”epätavallisen paljon”.
Tammisella oli joulukuussa vaihtanut toisesta äänikirjapalvelusta Nextoryn rajattoman kuuntelun tilaukseen, jota yritys mainostaa sloganilla ”Lue ja kuuntele niin paljon kuin haluat”.
Tamminen jakaa äänikirjatilauksen perheenjäsentensä kanssa. Yhdelle Nextory-tilille saa liitettyä yhteensä neljä profiilia.
Tamminen otti tilinsä rajoittamisesta yhteyttä Nextoryn asiakaspalveluun. Yle on nähnyt Tammisen ja Nextoryn välistä sähköpostikirjeenvaihtoa. Nextoryn asiakaspalvelija kertoi Tammiselle liiallisen kuuntelun voivan vaikuttaa kielteisesti muiden tilaajien käyttökokemukseen.
– Välttääksesi tilisi rajoittamisen sinun ei pidä käyttää palvelua yhtä paljon kuin tässä kuussa, asiakaspalvelija Julie ohjeistaa.
Asiakaskokemuksia kokoavalla Trustpilot-sivustolla Nextorysta on kirjoitettu useita kielteisiä arvioita, joissa kerrotaan rajoittamattoman kuuntelun tilien rajoituksista.
– Jäi huijattu olo, Tamminen sanoo.
Automaattisella järjestelmällä vahditaan väärinkäytöksiä
Nextory viittaa vastauksissaan Tammiselle käyttöehtoihin, joissa kielletään tilien kaupallinen käyttö ja luvaton jakaminen. Lisäksi Nextory kertoo, että kustantamot vaativat heiltä tilien rajoittamista.
Nextory ei suostu haastatteluun aiheesta, mutta yrityksen kumppanuuksista vastaava Karolina Bjernefalk kommentoi asiaa sähköpostitse.
– Tarjoamme rajattomia tilauksia, mutta palvelua ei saa käyttää väärin tai liiallisesti, Bjernefalk toteaa.
Kuluttajariitalautakunnan puheenjohtajan Pauli Ståhlbergin mukaan Nextoryn toiminnassa on kyse sopimusrikkomuksesta.
– Hän on tehnyt sopimuksen, että saa kuunnella vaikka 24 tuntia vuorokaudessa, Ståhlberg muistuttaa.
Ståhlbergin mukaan yrityksen olisi irtisanottava asiakkaan kanssa tehty sopimus ja laadittava tilalle uusi rajoitetumpi sopimus, mikäli se ei pysty tarjoamaan lupaamaansa rajatonta kuuntelua.
Nextory pyrkii estämään väärinkäytöksiä
Karolina Bjernefalkin mukaan rajattomiin tilauksiin liittyy Nextorylla vastaavia haasteita kuin videon ja musiikin striimauspalveluilla. Tällaisia haasteita ovat esimerkiksi tilien jakaminen, lukutilastojen manipulointi bottien avulla ja sisältöjen käsittely tekoälytyökaluilla kirjailijoiden tekijänoikeuksia rikkovalla tavalla.
Nextory pyrkii estämään tilien väärinkäytöksiä automaattisella järjestelmällä, joka seuraa sovelluksen kulutusta käyttöehtoja rikkovan toiminnan estämiseksi. Bjernefalkin mukaan järjestelmä ei toimi täydellisesti, ja toisinaan asiakkaiden tilejä joudutaan käynnistämään manuaalisesti uudelleen.
Tammisen saamassa sähköpostivastauksessa kuitenkin todetaan, ettei tilin rajoitusta voida poistaa ennen seuraavaa maksupäivää.
Kuluttaja voi vaatia hyvitystä
Tamminen ihmettelee viestissään Nextoryn asiakaspalveluun, miten seitsemänkymmenen tunnin keskimääräinen kuuntelu yhtä tilin profiilia kohden vaikuttaa kielteisesti muiden tilaajien kokemukseen. Hän muistuttaa asiakkaana maksaneensa neljän käyttäjän rajattomasta kuuntelusta.
Nextoryn asiakaspalvelija vastaa, että neljän profiilin tunteja seurataan kokonaisuutena. Järjestelmä ei kerro tarkkaa tuntimäärää, joka on ylittänyt kynnyksen tilin rajoittamiselle.
Kuluttajariitalautakuntaan ei ole tullut yhteydenottoja Nextoryn asiakkailta. Ståhlbergin mukaan kuluttajan kannattaa vastaavassa tilanteessa olla kuluttajaviranomaisiin yhteydessä ja esittää vaatimus sopimuksessa pysymisestä tai hyvityksestä.
Tamminen sai reklamoimalla helmikuun tilausmaksunsa takaisin. Nyt Tamminen käyttää toista äänikirjapalvelua, jossa kuuntelumäärä on rajoitettu, mutta lisätunteja voi tarvittaessa ostaa.
– Tuntirajoitukset ovat ihan ok, mutta niistä pitäisi kertoa etukäteen, Tamminen sanoo.
Millainen väline äänikirja oikein on ja millaiseen kirjallisuuteen se sopii? Aiheesta keskustelivat syyskuussa 2021 kirjailijat Laura Lindstedt ja JP Koskinen.
Muokattu 26.2.2024 kello 7.25: Artikkelin keskustelu suljettu ennenaikaisesti moderoinnin ruuhkautumisen vuoksi.