Vuonna 2022 Klarna irtisanoi joka kymmenennen työntekijänsä. Nyt keväällä se kertoi, että tekoäly tekee työmäärän, joka vastaa 700 ihmisen työtä.
Tekoälyassistentti tekee kaksi kolmasosaa asiakaspalvelusta, yhtiö itse kertoo. Asiakkaat ovat bottiin yhtä tyytyväisiä kuin ihmisiin, mutta vastaukset ovat tarkempia kuin ihmis-chättääjien. Nyt asiakkaat ratkaisevat asiansa alle kahdessa minuutissa verrattuna aiempaan 11 minuuttiin.
Klarnan mukaan tekoälyassistentti toimii 23 maassa, ympäri vuorokauden ja 35 eri kielellä. Se säästää 40 miljoonaa euroa, arvioi Klarna itse.
Ylen haastattelupyyntöön ruotsalaisyhtiö totesi, ettei haastatteluja anneta, kaikki on tiedotteessa jo kerrottu.
Klarnan tapaus on nostettu esiin malliesimerkkinä tekoälyn tuomasta muutoksesta. Tekoäly vie ihmisten työpaikat.
Suomessa harva yritys on vielä kertonut siitä, että työpaikkoja olisi vastaavasti siirretty tekoälylle.
Esimerkiksi Suomen Ikeassakin on käytössä tekoälyasiakaspalvelija. Ruotsissa ja vaikkapa Englannissa sen nimi on Billie, Suomessa Aatos. Mutta kysymykseen siitä, onko Aatos korvannut ihmisten työpaikkoja Ikean Suomen Digital Manager Vesa Haapalahti vastaa diplomaattisesti. ”Itse näen, että yhdistämällä tekoälyn ja ihmisen ainutlaatuiset kyvyt, saamme molemmista parhaat puolet esiin.”
Haapalahti kertoo Ylelle sähköpostilla, että Chatbotin käyttöönoton myötä jotkut työtehtävät ovat vaihtaneet muotoaan. ”Kun Aatos vastailee yksinkertaisempiin kysymyksiin, voivat työntekijät käsitellä muunlaisia asiakaspalvelutehtäviä. Ikea Suomella Aatos nähdään tärkeänä ja meillä yksi työntekijä kehittää sitä täysipäiväisesti. Olemme keskittyneet erityisesti palveluun tehtyjen hakutulosten parantamiseen. Lisäksi chatbotia hyödynnetään viestintäkanavana ajankohtaisista aiheista kertomiseen.”
Itse kyselin LinkedIn-palvelussa suomalaisia yhtiöitä, jotka olisivat korvanneet työntekijöitä tekoälyllä, vaikkapa juuri generatiivisella sellaisella. Niitä ei löytynyt. Mutta moni yhtiö käyttää erilaisia algoritmeja ja tekoälysovelluksia hyväkseen.
Esimerkiksi Ikean Haapalahti sanoo, että ”tekoälyä käytetään muun muassa logistiikassa, liiketoiminnan analytiikassa, ennustamisessa ja päätöksenteossa, digitaalisissa ja fyysisissä asiakkaiden kohtaamispisteissä, mutta myös arkisemmissa asioissa, kuten ravintoloidemme ruokahävikin analysoinnissa ja kotiinkuljetusreittien suunnittelussa”. Algoritmit ovat jo kaikkialla. Chattibotti on vain yksi niistä, mutta sen vaikutus asiantuntija- ja toimistotyöhön on helposti nähtävä ja se on vauhdilla omaksuttu.
Viekö tekoäly sitten työpaikat? Huoli ei tule tyhjästä. Esimerkiksi suosittujen elokuvien tekijä kertoi jättäneensä 800 miljoonan dollarin studioinvestoinnit tekemättä nähtyään mihin Open AI:n Sora eli liikkuvaa kuvaa luova tekoäly pystyy.
Suomessa esimerkiksi liikkuvan kuvan ammattilaiset kertoivat vastikään Ylen jutussa, etteivät ole huolissaan.
World Economic Forum arvioi tulevaisuusraportissaan muutama vuosi sitten, että tekoäly vie vuoteen 2025 eli ensi vuoteen mennessä 85 miljoonaa työpaikkaa eri puolilta maailmaa. Toisaalta sama raportti sanoo, että se tuo 97 miljoonaa työpaikkaa.
Ensimmäinen töitä saava ryhmä ovat tekoälykonsultit ja -asiantuntijat. Ainakin omaan LinkedIn-postaukseeni tuli vastauksia paljon tekoäly-yrittäjiltä, jotka olivat valmiita kertomaan Ylelle lisää tekoälyn käytöstä.
Kävin keskustelua juristin, tekoäly-yritys Legitin perustajan Antti Innasen kanssa. Hän toteaa, että Klarnan ja Ikean esimerkit osoittavat, että asiakaspalvelu on varmasti eräs alueista, joissa tekoäly tulee tosi nopeasti korvaamaan ihmistyötä. Omassa työssään hän käyttää generatiivista tekoälyä esimerkiksi virheenkorjaukseen, editoimiseen ja kääntämiseen.
Ehkä maltillisesti voi ajatella, että tekoäly tekee sen minkä osaa parhaiten, ihminen hoitaa muun. Työpaikkojen menettämisen sijaan tekoälyyn voi siis suhtautua myös vastakkaisesta näkökulmasta. Esimerkiksi Euroopan suurimman yksityisen tekoälyfirma Silo Ai:n toimitusjohtaja Peter Sarlin toteaa, että tekoäly tulee mukaan ihmisten työhön.
– Silloin tekoäly tehostaa ja parantaa meidän tuottavuutta. Toki se silloin muuttaa ihmistyötä, mutta se ei poista sitä, Sarlin sanoo puhelimessa.
Sarlinin mukaan tekoäly hivuttautuu koko ajan kaikkialle robotti-imureista hakukoneisiin, itseohjautuvista autoista asiakaspalveluun.
Mutta juuri nyt Chat GPT on esimerkiksi monelle asiantuntijatyötä tekevälle konkretisoinut sen, mitä kaikkea tekoäly voi tehdä.
Ja luonut pienen Chat GPT -paniikin?
– Juuri näin. Tämä kaikkien saatavilla oleva chatbot ja keskusteleva käyttöliittymä on ollut pedagoginen tapa kuvastaa sitä, mitä koneoppiminen tai tekoälyn taustalla oleva teknologia mahdollistaa. Mutta eihän se kuitenkaan suoranaisesti automatisoi kenenkään työtä.
Työpaikkaasi ei vie tekoäly, vaan toinen työntekijä, joka opettelee käyttämään tekoälyä.
Peter Sarlin
Ihmiset siis käyttävät tekoälyä parantaakseen työnsä laatua.
Sarlin sanoo saman kuin moni tekoälyn parissa työskentelevä: työpaikkaasi ei vie tekoäly, vaan kollegasi, joka opettelee käyttämään tekoälyä.
– Jos ajatellaan Suomen kilpailukykyä ja tuottavuutta, on erityisen tärkeää, että kaikki kansalaiset oppivat hyödyntämään näitä tekoälytyökaluja ja tuotteita, joissa on tekoälyä. Sitä kautta me pystytään globaaleilla työmarkkinoilla olemaan kilpailukykyisiä ja jopa luomaan työpaikkoja Suomeen, Sarlin sanoo.
Muokattu klo 21.17: Tarkennettu jutun alkuun, että tekoäly tekee 700 ihmisen työmäärää vastaavan työn. Aiemmin alusta voi saada käsityksen, että tekoäly olisi korvannut 700 ihmistä.